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原創從中西方的文化差異看中國酒店的培訓管

发布时间:2019-11-09 08:42:23

【原创】从中西方的文化差异看中国酒店的培训管理 - 黄建祥专栏

美国着名管理学者彼得·杜拉克曾说:管理必须与当地的文化相结合可见,每个国家应对问题都有自己独到的思路的方法,酒店管理也是一样作为酒店管理中至关重要的一环,培训工作所接触的,往往是业界较为前卫的理念,然而理念的产生与文化又密不可分例如西方服务理念中有一条“顾客就是上帝”在西方文化中,上帝至高无上,且为人类的共主,而中华文化并没有上帝的概念,以至于我们抱着这个理念面对顾客时会发现,站在我们面前...

美国着名管理学者彼得·杜拉克曾说:管理必须与当地的文化相结合可见,每个国家应对问题都有自己独到的思路的方法,酒店管理也是一样作为酒店管理中至关重要的一环,培训工作所接触的,往往是业界较为前卫的理念,然而理念的产生与文化又密不可分例如西方服务理念中有一条“顾客就是上帝”在西方文化中,上帝至高无上,且为人类的共主,而中华文化并没有上帝的概念,以至于我们抱着这个理念面对顾客时会发现,站在我们面前的还是一个活生生的人,因为顾客有情绪、顾客爱面子、顾客喜欢自己决定而不是我们帮他决定等等

西方文化起源于古代游牧文明,与农业文明相比在很长的一段时间内,无论从经济、政治、文化上都是落后的资源的缺乏,人口数量的不足和地域的辽阔,使得游牧民族额外重视物资交换(后演变为重商主义),生产技术的革新(后演变成工业革命)和部落联盟的约定(后演变成社会契约),这些特性在后来对西方管理理念的产生和发展影响巨大

国际品牌酒店为什么非常重视培训很多人并不十分了解,因而冠以国际品牌酒店重视人才发展、国际品牌酒店的学习氛围强、员工学习的欲望强烈等美名,这些原因虽然正确,但都没有说到根本其根本原因是,西方文化把管理单纯地当作工具,既然是工具,就要更新换代,就要讲究流程和操作程序,就要讲究技巧,就要讲究创新,因此培训自然成为重中之重例如,在培训沟通的时候,我们的题目经常定为“沟通技巧”它是基于西方人情绪相对稳定的基础之上,而中国人却恰恰相反中国人的情绪很容易有起伏,在这种情况下,无论如何应用技巧都无济于事这就如同刘备得知关羽被东吴吕蒙杀害之后,气愤万分,执意东征伐吴一样,当时诸葛亮和赵云都是保留意见的,但即便诸葛亮使出当年舌战群儒时的技巧也无济于事,可见与中国人沟通,尤其是关键时刻,有技巧又能如何

在《庄子·外编·天地》中有一段故事:子贡有一次路过田边,见到一老翁手捧容器往来于稻田与河流之间灌溉农田,甚为不解,便问老翁为何不用现成的机械进行灌溉,而选择费力费时的方法老翁说,“有机械者必有机事,有机事者必有机心机心存于胸中,则纯白不备;纯白不备,则神生不定;神生不定者道之所以不载也吾非不知,羞而不为也”由此引申可见,培训者在实施培训管理时,动机“纯白”才是应用“技巧”的前提,否则人们将会视技巧为花样、花招,管理的效果将大打折扣

我们常说:管理要科学,培训也要科学请问什么是科学科学必须有标准,而标准需要准确的数据作为支撑自然科学的对象是物,数据通过实验可以获得,而酒店管理的对象主要是人,人的情绪容量、接受培训的水平、人的心理波动的幅度等如何评估西方的管理常用问卷调查的方式进行数据收集和分析,而这个方法对于中国人意义不大

数字在西方人看来,是死物,即一就是一,二就是二,而在中国人看来,数字是可以具有弹性的,如李白所作“飞流直下三千尺”,我们会去怀疑李白真的对庐山瀑布进行过测量吗我们不仅不会去怀疑,反而觉得这句颇有气势,回味无穷在培训管理中,培训与考核密不可分,考核的结果就是数据,但是单凭考核成绩就决定员工的转正、晋升、奖金发放与否,这个过程是否有些粗糙,有失公允呢更何况有的考核的内容包含行为理念,即使不懂的人也能讲得头头是道,这时候数据对于我们来讲不仅没有任何参考价值,反而会使我们产生误判

培训我们员工应该的讲究“培其所长,训其所短”,而不是一般人认为的“用其所长,补其缩短”着名的“木桶理论”之所以成立,是因为人们将时间和环境固定,而实际上这两者是不可能固定的,即事实上缺点有时恰恰是优点,优点也有可能转化成缺点这就好比曹操在赤壁之战时误中周瑜反间之计,错杀蔡瑁张允一样,曹操的卫兵不可不谓执行力强,但正是因为这点,当曹操回过神来的时候已经来不及了,蔡张二人的人头早已落地假如卫兵的执行力稍微慢一些的话,或许曹操就不会有如此的损失所以什么是优点,什么是缺点,真的很难说

西方文化对事物的探究是对外而非对内,这就是科学精神例如一个外国人走路的时候摔跤了,他会去研究是不是步幅大了是不是地面崎岖不平是不是鞋底太滑了等等而中国人摔跤了,大家都会笑他为什么不小心,因为中国人认为别人走这里不会摔跤,你走这里怎么就摔跤了还是摔跤人自己的问题可见中国人对事物的探究和西方文化刚好相反作为酒店的培训师,甚至是管理者,我们经常要求别人如何如何,而忽略了自身行为对周围员工的影响故而当员工对管理者不服的时候,通常会说“就他那样还想管我”

“内圣而外王”,中华文化比较强调自身内在的修炼,《大学》里说“古之欲明明德于天下者,先治其国;欲治其国者,先齐其家;欲齐其家者,先修其身;欲修其身者,先正其心”培训师作为员工行为的向导,更应以立德为根本,至于表达能力、语言能力、思维能力均是后话

学习西方,不仅要学会他们操作层面上的运作,更要明白其运作背后的文化支撑,否则站在西方的观点来看中国人的行为和思路,只会一步步丧失自信心单纯的学习西方,永远无法超越它,走自己的路,应该成为酒店管理者在探索自身发展模式上的指导思想和原则

注:本文于2011年5月13日发表在【最佳东方】《HR半月谈》电子杂志第54期“HR分享”版块(以上观点,尚不完善,或需继续补充,本人原创,转载请注明)

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